La digitalización de los aeropuertos ha revolucionado la prestación de servicios en los puntos de contacto con los pasajeros, lo que conduce a una fidelidad sostenible de estos. Sin embargo, es fundamental determinar si esta rápida transición a los servicios digitales mejora realmente la satisfacción de los pasajeros con los servicios aeroportuarios. ¿Qué busca la gente en un aeropuerto hoy?
Los pasajeros modernos esperan tres cosas fundamentales: rapidez, autonomía y menos fricción. Eso se traduce en:
- Menos filas y esperas. Los quioscos de check-in o puestos inteligentes han alcanzado más del 65% de adopción mundial, reduciendo los tiempos de espera hasta un 50%.
- Procesos sin contacto. Los embarques biométricos y el check-in digital eliminan la necesidad de interactuar con personal en cada paso.
- Moverse con facilidad dentro de la terminal. La startup italiana ALBA Robot introdujo robots autónomos que transportan pasajeros y equipajes dentro de las terminales, ya operativos en aeropuertos de Francia e Italia y en fase de prueba en Estados Unidos y el Reino Unido.
Entonces ¿cuáles son los Aeropuertos que Lideran la Transformación Digital?
- Changi (Singapur)
Changi ganó el premio al Mejor Aeropuerto del Mundo de Skytrax por 13ª vez, un récord sin precedentes. ¿Qué lo hace diferente?
Los pasajeros pueden facturar el equipaje, pasar por migración y abordar su vuelo sin mostrar el pasaporte en ningún momento, gracias a la biometría. Esto redujo los tiempos de espera en un 40%, liberando a los viajeros para disfrutar las instalaciones.
En el campo de la IA, Changi está explorando la IA agentiva, que puede predecir y recomendar los próximos pasos en distintos escenarios: si un vuelo se demora o un pasajero se siente mal, la IA puede activar automáticamente las acciones necesarias, desde avisos por altavoz hasta gestión de limpieza y recuperación del servicio.
En automatización, Changi es el primer aeropuerto del mundo en probar soluciones de manejo de equipaje autónomo de punta a punta, con tractores sin conductor que cargan y descargan contenedores sin intervención humana
- 2. Schiphol (Ámsterdam)
Schiphol tiene una misión declarada: cero esperas. Y está usando datos e IA para lograrlo.
El sistema de equilibrio de flujo en tiempo real de Schiphol utiliza sensores en vivo, modelos de pronóstico y simulaciones operativas para guiar estratégicamente a grupos de pasajeros según horarios de vuelo y tamaños de grupo. Este enfoque de réplica digital evitó más de 4.000 minutos de aglomeraciones peligrosas durante 2024, y sus sistemas de IA redujeron los picos de congestión en un 22%.
En equipaje, desde abril de 2024, los pasajeros que llegan a Schiphol pueden acceder a actualizaciones en tiempo real sobre la ubicación y el estado de su equipaje a través de 150 pantallas distribuidas por las salas, así como por la web y la app del aeropuerto.
En biometría, Schiphol fue pionero en 2017 al lanzar el sistema “Face-First Boarding”, que permite a los pasajeros abordar sin detenerse gracias a una puerta automatizada de reconocimiento biométrico, reduciendo el tiempo de embarque hasta un 30% por vuelo.
3. Por último el Aeropuerto Internacional de Dubai que llevó la biometría al siguiente nivel con una inversión masiva y concreta.
Emirates instaló más de 200 cámaras con tecnología biométrica en la Terminal 3. Las cámaras pueden reconocer el perfil biométrico de un pasajero desde un metro de distancia, permitiéndoles avanzar por zonas donde antes debían detenerse a mostrar sus documentos.
El sistema cubre todo el recorrido: una sola autorización permite evitar filas en check-in, migración, salas VIP y embarque. Si el pasajero ya tiene perfil biométrico registrado con autoridades de Dubai, Emirates lo vincula automáticamente para todos los viajes futuros. Obviamente en estos días de conflicto bélico el aeropuerto no está completamente cerrado, pero solo opera vuelos limitados. Varias aerolíneas están cancelando o reprogramando vuelos
Fuente: MDPI Exploring Smart Airports’ Information Service Technology for Sustainability