La pandemia de COVID marcó un antes y un después en la vida cotidiana. Entre los cambios más significativos, la forma en que nos movemos y utilizamos el transporte público fue profundamente redefinida pero algunos hábitos llegaron para quedarse.

Los restaurantes y comercios “emplazados” en espacios públicos, las recetas electrónicas, las consultas virtuales, el trabajo remoto son sólo algunas de las costumbres y hábitos que quedaron luego de la pandemia y el confinamiento en el 2020.

Esta nueva era post-pandemia no solo alteró la forma de interactuar con algunos servicios sino también el propósito mismo de los viajes y la movilidad urbana.

Si bien la vuelta a la presencialidad en el trabajo y los estudios impulsó la recuperación de pasajeros, la flexibilidad del teletrabajo y la virtualidad de trámites han generado una redistribución de los horarios pico y una diversificación en los motivos para subirse a un tren. La flexibilización y nuevas formas de trabajo hacen que los viajes se distribuyan de manera más irregular, ahora las horas pico se extienden durante varias horas seguidas. Comprender estas dinámicas es fundamental para las empresas de transporte, que buscan adaptarse continuamente a las expectativas y necesidades cambiantes de sus usuarios.

Para comprender mejor cómo estas tendencias globales se manifiestan a nivel local, es fundamental observar los datos concretos. Un ejemplo claro de este esfuerzo de adaptación y análisis es el llevado a cabo por Metrovías. La empresa realizó una evaluación de la calidad del servicio entre sus usuarios con el objetivo de conocer cómo son los hábitos y la experiencia de viaje pospandemia en sus líneas.

El estudio arrojó que la satisfacción global de los usuarios del ferrocarril Urquiza, que recorre el trayecto entre las estaciones Federico Lacroze (CABA) y General Lemos (San Miguel), asciende al 92%, y el 61% califica el servicio de “muy satisfactorio”. Entre los motivos de mayor conformidad se encuentra en primer lugar que se viaja rápido, seguido por buen servicio, buena frecuencia y comodidad. Asimismo, el 99% de los usuarios afirmaron que continuarán utilizando el servicio en el futuro y el 97% indicó que lo recomendarían a terceros.

“Estamos muy orgullosos de la aceptación de nuestros usuarios, producto de la experiencia y el trabajo profesional. Hace 30 años que estamos profundamente comprometidos con la mejora continua del servicio de la Línea Urquiza facilitando la movilidad de las personas en el AMBA. Es por ello que hemos maximizado nuestros esfuerzos apostando por un transporte público confiable y eficiente, siendo la seguridad y la puntualidad factores claves en nuestra gestión. Prueba de ello es el reconocimiento que recibimos por parte de nuestros usuarios que nos eligen diariamente. Valoramos su confianza y continuaremos trabajando para brindar una experiencia de viaje satisfactoria”, afirmó Joaquín Acuña, Presidente de Metrovías.

Además, de la encuesta se desprende que el 64% son usuarios frecuentes (lo utilizan entre 4 y 7 días a la semana) y el 39% utilizan este tren hace más de 10 años.

El 70% de los encuestados elige este tren para concurrir a sus trabajos, mientras que el resto lo usa por motivos de estudio, esparcimiento y otros trámites. En relación a esto, los usuarios fueron consultados sobre aquellas actividades que antes de la pandemia realizaban de manera presencial y ahora realizan de manera virtual, en donde el 65% destacó los trámites administrativos, las clases online y el teletrabajo.

De esta forma, Metrovías continúa trabajando para acercarse a las necesidades de sus 20 millones de usuarios anuales, constatando que la satisfacción global con el servicio se ha ido incrementando en los últimos años.

Ficha técnica del estudio:
Fue llevado a cabo por Marketing & Estadística entre el 8 y 12 de Abril de 2024.
Se aplicó un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas.
Las encuestas fueron realizadas entre las 8:00 y 20:00 horas separando franjas de horarios pico y no pico.
El 50% de los casos corresponden a franjas pico y el otro 50% de los casos en franjas no pico.
Metrovías realiza anualmente esta encuesta de calidad como herramienta de gestión y mejora continua.

Fuentes:
Página 12/Observatorio Vial Latinoamericano (Ovilam)